Nhận việc cho rõ là trước khi bắt tay làm, bạn biết được năm điều: kết quả cuối cùng trông như thế nào, dùng để làm gì, hạn chót thật là khi nào, gửi cho ai ở đâu, và thế nào thì coi là xong. Cách nhanh nhất để có đủ năm điều là nhắc lại yêu cầu bằng lời của mình, xin một mẫu nếu có, rồi gửi một tin nhắn xác nhận ngắn.
Phần lớn việc phải làm lại không phải vì người làm kém, mà vì hai bên hình dung khác nhau về cùng một yêu cầu. Người giao nghĩ “bảng tổng hợp” là một trang tóm tắt, người nhận làm thành mười trang chi tiết. Bài này đưa ra năm câu hỏi, cách hỏi khi người giao việc đang vội, mẫu tin nhắn xác nhận, và những dấu hiệu cho thấy một yêu cầu cần hỏi kỹ hơn bình thường.
Vì sao việc hay phải làm lại
Khi giao việc, người giao có sẵn trong đầu một hình dung về kết quả, nhưng họ chỉ nói ra một phần. Phần còn lại họ cho là hiển nhiên: dĩ nhiên phải theo mẫu cũ, dĩ nhiên phải có cột tổng, dĩ nhiên gửi trước giờ họp. Với người làm lâu, những điều hiển nhiên này đúng là hiển nhiên. Với người mới hoặc người ở phòng khác, chúng hoàn toàn không.
Người nhận việc thì có xu hướng ngược lại: nghe một phần, tự điền phần còn thiếu theo kinh nghiệm của mình, rồi bắt tay làm ngay vì ngại hỏi hoặc muốn tỏ ra nhanh nhẹn. Kết quả là hai hình dung lệch nhau, và chỗ lệch chỉ lộ ra khi việc đã làm xong.
Chi phí của việc làm lại thường gấp nhiều lần chi phí của một câu hỏi. Một câu hỏi lúc nhận việc mất một phút. Làm lại một bảng tổng hợp mất một buổi, cộng thêm thời gian người giao phải xem lại, cộng thêm việc bị trễ hạn nếu hạn đã sát. Đó là lý do người làm việc hiệu quả thường hỏi nhiều hơn ở đầu việc, chứ không phải ít hơn.
Năm điều cần rõ trước khi bắt tay làm
1. Kết quả trông như thế nào. Một bảng, một văn bản, một bài trình chiếu, hay một tin nhắn trả lời? Dài khoảng bao nhiêu? Theo mẫu nào? Câu hỏi mẫu: “Anh muốn em làm thành bảng tính hay tóm tắt vài dòng trong tin nhắn ạ?”
2. Dùng để làm gì, ai đọc. Cùng một số liệu, làm cho giám đốc đọc trong cuộc họp khác với làm cho kế toán đối chiếu. Biết người đọc là ai giúp bạn chọn mức chi tiết. Câu hỏi mẫu: “Bảng này anh dùng để báo cáo trong họp hay để gửi khách ạ?”
3. Hạn chót thật là khi nào. “Gấp” có thể là trong một giờ hoặc trong tuần. “Cuối ngày” có thể là năm giờ chiều hoặc trước khi người giao đi ngủ. Hỏi một mốc giờ cụ thể, và hỏi thêm vì sao là mốc đó nếu thấy hợp lý, vì biết lý do giúp bạn ưu tiên đúng.
4. Gửi cho ai, ở đâu. Gửi riêng người giao, gửi vào nhóm, lưu vào thư mục chung, hay in ra? Đặt tên tệp thế nào? Những chi tiết này nghe vặt nhưng là nguyên nhân phổ biến của câu “em gửi rồi mà chị không thấy”.
5. Thế nào thì coi là xong. Đây là câu hay bị bỏ qua nhất. “Xong” là gửi bản nháp để góp ý, hay gửi bản cuối đã kiểm? Là liên hệ được với khách, hay là khách đã đồng ý? Câu hỏi mẫu: “Việc này em làm tới bước nào thì coi là xong ạ, em gửi bản nháp trước hay gửi luôn bản cuối?”
Nhận việc trong ba phút: nhắc lại, xin mẫu, chốt bằng tin nhắn
Không cần hỏi đủ năm câu mỗi lần. Với phần lớn việc, ba bước sau trong khoảng ba phút là đủ:
- Nhắc lại bằng lời của mình. “Em hiểu là anh cần danh sách khách mua trên 10 triệu trong quý 3, có tên, số đơn, tổng tiền, gửi anh trước 3 giờ chiều mai để anh đưa vào báo cáo họp. Đúng không ạ?” Câu nhắc lại cho người giao cơ hội sửa ngay chỗ bạn hiểu lệch.
- Xin mẫu nếu có. “Có báo cáo quý trước để em theo định dạng không ạ?” Một mẫu cũ trả lời được rất nhiều câu hỏi bạn chưa kịp nghĩ ra.
- Hỏi thêm một câu về “xong”. “Em gửi bản nháp trước trưa mai để anh xem hướng nhé?” hoặc “Em gửi thẳng bản cuối được không ạ?”
- Chốt bằng tin nhắn. Ngay sau khi nói chuyện, gửi một tin ngắn ghi lại những gì đã thống nhất (xem mẫu ở mục dưới).
- Bắt tay làm phần nhỏ đầu tiên trong ngày. Kể cả khi hạn còn xa, làm một phần nhỏ sớm sẽ lộ ra những câu hỏi mà lúc nhận việc chưa thấy.
Bước cuối nghe không liên quan tới chuyện nhận việc, nhưng thực ra là phần kiểm tra quan trọng nhất. Rất nhiều câu hỏi chỉ xuất hiện khi bắt đầu làm: cột này lấy số từ đâu, khách huỷ đơn có tính không. Phát hiện sớm thì còn hỏi được khi người giao vẫn nhớ chuyện; phát hiện sát hạn thì chỉ còn cách đoán.
Mẫu tin nhắn xác nhận sau khi nhận việc
Tin nhắn xác nhận không phải để “có bằng chứng” mà để hai bên cùng nhìn vào một thứ. Viết ngắn, theo cùng một khuôn mỗi lần:
| Phần | Viết gì | Ví dụ |
|---|---|---|
| Việc gì | Một câu mô tả kết quả | “Danh sách khách mua trên 10 triệu quý 3” |
| Gồm những gì | Các phần chính, định dạng | “Tên khách, số đơn, tổng tiền, bảng tính theo mẫu quý 2” |
| Để làm gì | Mục đích, người đọc | “Anh đưa vào báo cáo họp thứ Năm” |
| Hạn | Mốc giờ cụ thể, có bản nháp hay không | “Bản nháp trước 11 giờ thứ Tư, bản cuối trước 3 giờ chiều thứ Tư” |
| Gửi đâu | Người nhận, nơi lưu | “Gửi anh qua tin nhắn, lưu thư mục báo cáo quý” |
Ghép lại, tin nhắn chỉ dài ba bốn dòng: “Anh ơi, em xác nhận lại: danh sách khách mua trên 10 triệu quý 3, gồm tên, số đơn, tổng tiền theo mẫu quý 2, để anh đưa vào họp thứ Năm. Em gửi bản nháp trước 11 giờ thứ Tư, bản cuối trước 3 giờ chiều, lưu cả vào thư mục báo cáo quý. Có gì sai anh nhắn em nhé.”
Với việc rất nhỏ, như gửi lại một tệp hay gọi một cuộc điện thoại, không cần tin nhắn đầy đủ; một câu “em nhận, 2 giờ em gửi” là đủ. Khuôn đầy đủ dành cho việc mất từ nửa ngày trở lên, hoặc việc có nhiều người liên quan.
Khi nào cần hỏi kỹ hơn bình thường
Có những yêu cầu mà chỉ nhắc lại là chưa đủ. Gặp các dấu hiệu sau, dành thêm vài phút để hỏi:
- Yêu cầu có từ mơ hồ như “tổng hợp”, “xem lại”, “làm cho đẹp”, “tối ưu”, “xử lý giúp”. Hỏi: cụ thể anh muốn thấy gì khác sau khi em làm xong?
- Việc lần đầu bạn làm, chưa có mẫu, chưa thấy ai làm.
- Việc liên quan tới khách hàng, tiền, hợp đồng, hoặc sẽ được gửi ra ngoài công ty.
- Việc do người không phải quản lý trực tiếp của bạn giao, nhất là cấp trên của sếp.
- Việc được giao qua người trung gian: “chị Lan nhờ em nói với anh làm cái này”. Thông tin qua trung gian thường rơi mất một nửa; nếu được, hỏi thẳng người cần kết quả.
- Hạn rất gấp nhưng việc có vẻ lớn. Hỏi xem có thể làm một phần trước không, phần nào quan trọng nhất.
Với người giao việc đang vội, đừng giữ họ lại để hỏi đủ. Hỏi một câu quan trọng nhất, thường là câu về kết quả hoặc hạn, rồi nói: “Em làm thử phần đầu, 30 phút nữa em gửi anh xem hướng.” Bản làm thử chính là câu hỏi tiếp theo, chỉ là ở dạng người bận dễ trả lời hơn.
Nhận việc qua điện thoại, trong ca làm hoặc khi đứng giữa hành lang
Không phải việc nào cũng được giao lúc ngồi yên ở bàn. Ở cửa hàng, kho, bếp hay xưởng, việc thường được giao trong lúc đang bận tay, bằng một câu nói vội. Ở văn phòng, nhiều việc được giao qua điện thoại khi bạn đang trên đường, hoặc lúc gặp nhau ở hành lang. Những lúc này không có cách nào hỏi đủ năm câu, và cũng không tiện ghi chép.
Cách xử lý gọn nhất là nhắc lại hai thứ quan trọng nhất ngay tại chỗ: việc gì và hạn khi nào. “Dạ, em kiểm lại số thùng nước ở kho trước 2 giờ, đúng không anh?” Rồi ghi lại ngay khi có thể, trong điện thoại hoặc sổ, trước khi làm việc khác. Một việc được giao miệng mà không ghi trong vòng năm phút rất dễ bị quên hoặc nhớ sai.
Nếu việc có nhiều chi tiết, như danh sách hàng cần chuẩn bị hay địa chỉ giao hàng, xin người giao gửi lại bằng tin nhắn: “Anh nhắn em danh sách giúp em, em đang chạy xe không ghi được.” Với người làm ca, cuối ca nhìn lại sổ một lần xem việc nào được giao trong ca còn chưa xong, để bàn giao cho ca sau thay vì để việc rơi giữa hai ca.
Khi yêu cầu thay đổi giữa chừng
Yêu cầu đổi giữa chừng là chuyện thường: khách đổi ý, sếp có thông tin mới, cuộc họp lùi ngày. Vấn đề không nằm ở việc đổi, mà ở chỗ thay đổi được nói miệng, không ai cập nhật hạn và phạm vi, rồi cuối cùng bạn trễ hạn với yêu cầu mới trong khi vẫn bị đo theo hạn cũ.
Mỗi khi yêu cầu đổi, hỏi một câu về hệ quả: “Thêm phần so sánh với quý 2 thì em cần thêm khoảng nửa ngày. Anh muốn em lùi hạn sang sáng thứ Năm, hay giữ hạn cũ và làm phần so sánh gọn hơn ạ?” Rồi gửi lại tin nhắn xác nhận đã cập nhật. Câu hỏi này không phải để từ chối thay đổi, mà để người giao việc thấy thay đổi có giá, và chọn.
Nếu một việc bị đổi yêu cầu liên tục, ghi lại từng lần đổi trong một tin nhắn hoặc tệp ghi chú. Khi việc xong, bạn có thể nhìn lại và nói chuyện với người quản lý về cách giao việc cho những lần sau, bằng sự việc cụ thể thay vì cảm giác bị làm khó.
Câu hỏi thường gặp
Hỏi lại nhiều có bị cho là chậm hiểu không?
Hỏi lại có mục đích, như nhắc lại để xác nhận hay hỏi về kết quả và hạn, thường được đánh giá là cẩn thận. Điều bị đánh giá thấp là hỏi lại cùng một chuyện nhiều lần, hoặc hỏi những điều đã có trong mẫu mà không tự đọc trước.
Sếp giao việc qua tin nhắn rất ngắn thì xác nhận thế nào?
Trả lời bằng một tin nhắc lại ngắn gọn những gì bạn hiểu, kèm hạn bạn định gửi. Nếu sếp không phản hồi, coi như đồng ý và làm theo; nếu có điểm nào quá mơ hồ, hỏi đúng một câu quan trọng nhất trong cùng tin nhắn.
Người giao việc nói “em làm sao cũng được” thì nên làm gì?
Thường câu này nghĩa là họ chưa nghĩ kỹ chứ không phải thật sự không quan tâm. Làm một bản thử nhỏ theo cách bạn thấy hợp lý, gửi sớm và hỏi có đúng hướng không. Bản thử giúp họ nhận ra điều mình muốn.
Có cần xác nhận việc được giao trong cuộc họp không?
Nên, vì trong họp nhiều việc được giao cùng lúc và dễ lẫn. Sau họp, gửi một tin ngắn liệt kê việc bạn nhận, hạn từng việc. Nếu biên bản họp đã ghi đủ thì chỉ cần trả lời xác nhận trên biên bản đó.
Hai người cùng giao việc với hai yêu cầu trái nhau thì sao?
Đừng tự chọn một bên. Nói rõ cho cả hai biết có chỗ trái nhau, hoặc hỏi người quản lý trực tiếp xem nên theo yêu cầu nào. Ghi lại câu trả lời trong tin nhắn để không bị trách sau đó.
Đã xác nhận rồi mà người giao vẫn nói không phải ý họ thì xử lý sao?
Không cần tranh luận ai đúng. Mở lại tin nhắn xác nhận, hỏi phần nào cần đổi, ước lượng thời gian cần thêm và chốt hạn mới. Lần sau với người này, gửi bản thử sớm hơn để lộ chỗ lệch trước khi làm hết.