Năm thói quen làm việc khiến người khác mất lòng tin nhanh nhất là: hứa miệng rồi quên, đổ lỗi khi có chuyện, để việc treo mà không đóng, làm đúng phần mình rồi bỏ mặc phần nối tiếp, và để một lỗi nhỏ lặp lại nhiều lần. Chúng khác với thói quen giờ giấc ở chỗ khó nhìn thấy hơn, nhưng tác động sâu hơn: người quản lý sẽ bắt đầu theo sát bạn, giao ít việc hơn, và kiểm lại mọi thứ bạn làm.
Mỗi thói quen dưới đây đi kèm một thói quen thay thế, đủ cụ thể để bắt đầu từ ngày mai. Bài không bàn chuyện giờ giấc hay cách chào hỏi (đã có bài riêng), mà tập trung vào cách bạn nhận, giữ và trả lại công việc.
Lòng tin ở chỗ làm được tính bằng gì
Khi nói một nhân viên “đáng tin”, người quản lý thường không nghĩ tới đạo đức, mà nghĩ tới một điều rất thực tế: giao việc cho người này rồi có thể quên đi không. Nếu giao xong mà vẫn phải nhắc, phải hỏi tiến độ, phải kiểm lại từng chi tiết, thì người đó chưa đáng tin, dù họ chăm chỉ và có thiện chí.
Lòng tin như vậy được tích luỹ từ rất nhiều lần nhỏ. Mỗi lần bạn làm đúng điều đã nói mà không ai phải nhắc, mức tin tăng một chút. Mỗi lần người khác phải hỏi “việc đó sao rồi em”, mức tin giảm một chút. Năm thói quen dưới đây là năm cách phổ biến nhất làm mức tin giảm đều đặn mà người mắc không nhận ra.
Hệ quả của mức tin thấp không chỉ là bị nhắc nhiều. Người quản lý sẽ giao việc quan trọng cho người khác, và bạn bị kẹt lại với việc nhỏ, ít cơ hội học thêm. Ngược lại, người được tin thường được giao việc khó hơn, và qua đó học nhanh hơn.
Thói quen 1: Hứa “để em xem” rồi quên
Trông như thế nào. Trong họp hoặc khi được nhờ, bạn nói “để em xem”, “em sẽ kiểm tra”, “để em hỏi lại” rồi không làm, hoặc làm mà không báo lại. Người kia chờ, rồi phải nhắc.
Vì sao gây hại. Mỗi câu “để em xem” là một lời hứa nhỏ trong mắt người nghe, dù bạn chỉ nói cho có. Vài lời hứa nhỏ không giữ được thì những lời hứa lớn cũng bị nghi.
Thói quen thay thế. Mỗi lần nói “để em xem”, ghi ngay vào danh sách việc kèm thời hạn, và nói luôn thời hạn ra: “Để em hỏi kho, trước 3 giờ em báo anh.” Nếu thấy mình không làm được, nói ngay: “Việc này em không hỏi được, anh hỏi chị Ngọc bên kho giúp em nhé.” Từ chối rõ ràng tốt hơn hứa rồi quên.
Ví dụ giả định. Trong cuộc họp sáng, Tuấn (nhân vật giả định) nói với trưởng nhóm “để em xem lại số tồn của mã hàng này”. Đến chiều, trưởng nhóm cần số đó để trả lời khách và phải nhắn hỏi. Tuấn mới nhớ ra, vội kiểm và gửi lúc năm giờ. Việc không lớn, nhưng lần sau trưởng nhóm sẽ tự kiểm thay vì nhờ Tuấn. Nếu Tuấn nói “trước 11 giờ em báo anh” và ghi ngay vào sổ, cùng một việc đó lại thành một lần được tin.
Thói quen 2: Đổ lỗi khi có chuyện
Trông như thế nào. Khi việc trục trặc, câu đầu tiên là nguyên nhân bên ngoài: “tại bên kho gửi chậm”, “tại khách đổi ý”, “tại máy lỗi”. Có thể đúng một phần, nhưng nói trước tiên thì nghe như né.
Vì sao gây hại. Người quản lý cần biết chuyện gì đã xảy ra và cách xử lý, không cần biết lỗi của ai trước. Khi câu đầu tiên luôn là lỗi của người khác, họ sẽ nghi cả những lần lỗi thật sự không phải do bạn.
Thói quen thay thế. Mở đầu bằng sự việc và cách xử lý, sau đó mới nêu nguyên nhân nếu cần: “Đơn của khách Hoà giao chậm một ngày. Em đã gọi xin lỗi khách và hẹn giao sáng mai. Nguyên nhân là phiếu xuất kho đến muộn; lần sau em sẽ hỏi kho từ trưa hôm trước.” Câu cuối nhận phần mình có thể làm khác, kể cả khi phần lớn lỗi không ở mình.
Khi lỗi thật sự là của mình. Nói thẳng, ngắn, kèm cách sửa: “Em nhập sai địa chỉ giao hàng, em đã liên hệ bên giao để đổi, khách nhận muộn khoảng hai tiếng.” Không cần thêm lời biện hộ. Một câu nhận lỗi gọn thường khiến người nghe chuyển ngay sang chuyện xử lý, còn một câu biện hộ dài khiến họ ở lại với chuyện ai sai.
Thói quen 3: Để việc treo mà không đóng
Trông như thế nào. Việc đã làm tới chín phần mười nhưng không gửi đi, không báo xong, hoặc đã xong mà không ai biết. Hay gặp nhất là email trả lời khách còn nằm ở thư nháp, tệp đã sửa mà chưa gửi lại, việc đã giải quyết nhưng người nhờ không được báo.
Vì sao gây hại. Với người khác, việc chưa báo xong là việc chưa xong. Họ phải hỏi lại, hoặc tự làm lại vì tưởng bạn quên. Công sức chín phần mười của bạn không được tính.
Thói quen thay thế. Coi việc báo xong là bước cuối cùng của mọi việc, không phải việc thêm. Mỗi khi làm xong, gửi một dòng: “Em gửi bản sửa rồi ạ, nằm trong thư mục tháng 10.” Cuối ngày, rà danh sách việc xem có việc nào xong mà chưa báo không.
Việc treo vì đang chờ người khác. Nhiều việc không đóng được vì đang chờ khách trả lời, chờ phòng khác gửi số liệu, chờ sếp duyệt. Đừng để những việc này nằm im. Ghi rõ đang chờ ai, từ ngày nào, và hẹn mình một ngày để nhắc lại. Báo người giao việc tình trạng chờ: “Em đã gửi báo giá cho khách thứ Hai, khách chưa trả lời, thứ Năm em gọi hỏi lại.” Việc đang chờ mà được báo rõ thì không còn là việc treo trong mắt người khác.
Thói quen 4 và 5: Làm đúng phần mình rồi bỏ đó, để lỗi nhỏ lặp lại
Hai thói quen cuối hay đi cùng nhau vì cùng xuất phát từ suy nghĩ “phần của mình xong là được”. Bảng dưới so sánh cách làm hay gặp với cách làm thay thế:
| Tình huống | Cách làm hay gặp | Cách làm thay thế |
|---|---|---|
| Đã nhập xong đơn, bên giao hàng chưa nhận được | “Phần em xong rồi, bên giao hàng chưa nhận là việc của họ.” | Kiểm một lần bên giao hàng đã thấy đơn chưa, nếu chưa thì báo họ một câu. |
| Được nhờ việc ngoài mô tả công việc | “Cái này không phải việc của em.” | “Việc này em chưa làm bao giờ, em làm được phần A, phần B anh hỏi chị Ngọc giúp em nhé.” |
| Phát hiện lỗi nhỏ của quy trình chung | Im lặng vì không phải lỗi của mình | Báo người phụ trách kèm ví dụ cụ thể. |
| Bị nhắc sai định dạng báo cáo lần hai | Sửa lại cho xong lần đó | Ghi quy định vào danh sách tự kiểm, lần sau kiểm trước khi gửi. |
| Lỗi gõ nhầm số lặp lại | “Em sẽ cẩn thận hơn.” | Thêm bước đối chiếu tổng cuối bảng với số gốc trước khi gửi. |
Ở cột cuối, câu “em sẽ cẩn thận hơn” được thay bằng một bước kiểm cụ thể. Đây là điểm mấu chốt để không lặp lỗi: lời hứa cẩn thận không thay được một thao tác. Chi tiết cách tự kiểm trước khi nộp có bài riêng trong danh mục nhận việc và làm cho xong.
Còn câu “không phải việc của em”, không có nghĩa là phải nhận mọi việc. Có những việc thật sự không thuộc phạm vi của bạn, và từ chối rõ ràng là đúng. Khác biệt nằm ở cách nói: chỉ ra ai làm được hoặc phần nào mình giúp được, thay vì đóng cửa.
Tình huống giả định: một tin nhắn cuối ngày thay đổi cách được nhìn
Hằng (nhân vật giả định) làm nhân viên chăm sóc khách hàng được hai tháng. Hằng làm chăm, nhưng trưởng nhóm hay phải hỏi: “Khách hôm qua em gọi chưa?”, “Đơn đổi hàng xử lý tới đâu rồi?”. Hằng thấy khó chịu vì mình đều đã làm cả, chỉ là không ai biết.
Sau một buổi nhận xét, Hằng đổi một việc duy nhất: cuối mỗi ngày gửi trưởng nhóm một tin nhắn ba dòng. Dòng một là những việc đã xong hôm nay. Dòng hai là những việc đang chờ người khác, chờ ai và đến khi nào. Dòng ba là việc gì cần trưởng nhóm quyết. Tin nhắn mất chừng năm phút để viết.
Sau ba tuần, trưởng nhóm gần như không còn hỏi tiến độ. Hằng không làm nhiều việc hơn, cũng không làm nhanh hơn; chỉ là việc của Hằng đã nhìn thấy được. Một tháng sau, Hằng được giao thêm nhóm khách doanh nghiệp, việc trước đây chỉ người làm lâu mới được nhận.
Điều đáng để ý trong tình huống này là cả ba thói quen “để em xem”, “việc treo” và “làm xong phần mình” đều được xử lý bằng cùng một việc nhỏ: khép vòng bằng một lời báo. Thói quen tốt thường đơn giản hơn ta nghĩ; cái khó là làm đều mỗi ngày.
Thay một thói quen trong một tháng
Năm thói quen trên đều có thể thay trong khoảng bốn tuần, mỗi lần một thói quen. Cách làm:
- Chọn thói quen mà người quản lý hoặc đồng nghiệp đã từng nhắc. Nếu không ai nhắc, chọn thói quen bạn tự thấy mình hay mắc nhất.
- Viết thói quen thay thế thành một câu hành động: “Mỗi lần nói để em xem, ghi vào danh sách việc kèm giờ.”
- Đặt một lúc cố định trong ngày để rà lại, ví dụ mười phút cuối ngày, xem hôm nay đã làm đúng chưa.
- Sau hai tuần, hỏi một người làm cùng: “Dạo này anh có còn phải nhắc em việc gì không ạ?”
- Khi thấy đã ổn, chuyển sang thói quen tiếp theo, nhưng vẫn giữ bước rà cuối ngày.
Câu hỏi ở bước bốn là cách nhanh nhất để biết thay đổi đã được người khác nhìn thấy chưa. Người làm cùng thường để ý thay đổi trước cả bạn, và câu hỏi đó cũng cho họ biết bạn đang chủ động sửa.
Câu hỏi thường gặp
Nếu thật sự không phải lỗi của mình thì có nên nói ra không?
Nên nói, nhưng sau phần sự việc và cách xử lý, giọng bình thường, không trách ai. Người quản lý cần biết nguyên nhân để sửa quy trình. Điều nên tránh là mở đầu bằng việc chỉ ra người có lỗi trước khi nói chuyện gì đã xảy ra.
Làm sao nhớ hết những lời “để em xem” trong ngày?
Dùng một chỗ ghi duy nhất, sổ hoặc ghi chú trên điện thoại, và ghi ngay lúc nói chứ không đợi về chỗ. Cuối ngày rà một lần. Sau vài tuần, chính bạn sẽ nói “để em xem” ít đi, vì biết mỗi câu là một việc phải làm.
Được nhờ quá nhiều việc ngoài mô tả công việc thì làm sao?
Ghi lại các việc đó trong vài tuần, rồi mang tới người quản lý để bàn: những việc này có nên chính thức giao cho bạn không, và nếu có thì việc nào trong mô tả cũ nên lùi lại. Đừng âm thầm gánh rồi kiệt sức.
Có nên báo xong cả những việc rất nhỏ không?
Với việc người khác đang chờ thì nên, chỉ cần một chữ hay một biểu tượng xác nhận trong tin nhắn. Với việc nhỏ không ai chờ, không cần báo riêng; có thể gom vào tin tóm tắt cuối ngày nếu nhóm có thói quen đó.
Lỗi lặp lại do quy trình chứ không phải do mình thì làm gì?
Ghi lại các lần lỗi xảy ra kèm ví dụ, rồi đề xuất với người phụ trách quy trình một thay đổi nhỏ, như thêm bước kiểm hoặc đổi mẫu biểu. Trong lúc chờ, tự thêm bước kiểm cho phần việc của mình để lỗi không đi qua tay mình.
Bị người quản lý theo sát quá thì có phải là đã mất lòng tin không?
Không hẳn. Có người quản lý theo sát mọi người, nhất là người mới. Cách biết chắc là hỏi: anh muốn em báo tiến độ thế nào để anh yên tâm. Báo đều đặn theo cách họ muốn thường làm mức theo sát giảm dần.