Người mới đi làm nên hỏi, và hỏi nhiều trong tháng đầu là chuyện bình thường. Điều làm người khác khó chịu không phải số câu hỏi, mà là hỏi lại cùng một điều, hỏi khi chưa tự thử, hoặc hỏi sai người vào sai lúc. Ba thói quen giải quyết gần hết: tự tìm trong một khoảng thời gian ngắn trước khi hỏi, gom câu hỏi và hỏi kèm điều mình đã thử, ghi lại câu trả lời theo một mẫu cố định.
Bài này đi qua bốn chuyện: phân loại câu hỏi để biết hỏi ai, chọn lúc hỏi, câu mẫu cho từng tình huống, và cách ghi chép để mỗi câu chỉ phải hỏi một lần. Cuối bài có bảng kiểm nhanh để tự soát sau tháng đầu.
Phân loại câu hỏi để biết nên hỏi ai
Không phải câu nào cũng nên mang tới người quản lý. Chia câu hỏi theo loại giúp bạn chọn người đúng và không làm phiền người đang bận nhất:
| Loại câu hỏi | Ví dụ | Hỏi ai trước |
|---|---|---|
| Hành chính, giờ giấc, giấy tờ | Nghỉ phép đăng ký ở đâu, gửi xe chỗ nào | Phòng hành chính, nhân sự, hoặc đồng nghiệp ngồi gần |
| Thao tác, công cụ | Tệp mẫu để đâu, hệ thống nhập thế nào | Đồng nghiệp làm cùng việc |
| Cách làm một việc cụ thể | Hoá đơn thiếu thông tin thì xử lý sao | Người giao việc, hoặc người từng làm việc đó |
| Ưu tiên, hạn, phạm vi | Hai việc cùng gấp thì làm cái nào trước | Người quản lý trực tiếp |
| Chuyện nhạy cảm, quyền lợi | Lương thử việc, quy định nghỉ ốm | Phòng nhân sự hoặc người quản lý, nói riêng |
Nguyên tắc chung: câu hỏi về cách làm hỏi người làm; câu hỏi về làm gì trước hỏi người quyết. Người mới hay mang câu hỏi thao tác lên sếp vì ngại đồng nghiệp, trong khi sếp thường không nhớ chi tiết thao tác bằng người làm hằng ngày.
Trước khi hỏi: tự tìm trong một khoảng ngắn
Đặt giới hạn thời gian. Với việc nhỏ, tự tìm khoảng mười lăm đến hai mươi phút: xem lại ghi chép, tìm trong thư mục chung, đọc tệp mẫu, xem tin nhắn cũ của nhóm. Quá khoảng đó mà chưa ra thì hỏi. Với việc gấp, rút ngắn còn năm phút. Mắc kẹt cả buổi vì ngại hỏi là lãng phí của chính công ty.
Ghi lại điều đã thử. Khi đi hỏi, nói ngắn mình đã thử gì. Người được hỏi sẽ bỏ qua những gợi ý bạn đã biết và đi thẳng vào chỗ vướng. Câu hỏi kèm điều đã thử cũng cho thấy bạn đã tự làm phần của mình.
Kiểm xem đã từng hỏi chưa. Mở sổ ghi chép trước khi hỏi. Nếu đã từng hỏi mà ghi chưa đủ, nói thẳng: “Hôm trước chị chỉ em rồi nhưng em ghi thiếu bước này.” Thừa nhận ngắn gọn dễ chịu hơn nhiều so với hỏi lại như lần đầu.
Tách câu hỏi chặn việc và câu hỏi không chặn. Câu hỏi chặn việc là câu mà không có trả lời thì không làm tiếp được; hỏi ngay. Câu hỏi không chặn là câu để làm tốt hơn hoặc để hiểu thêm; gom lại hỏi một lần vào lúc người kia rảnh.
Câu hỏi mẫu cho từng tình huống
Câu mẫu dưới đây dùng được cho nhắn tin lẫn hỏi trực tiếp. Đổi cách xưng hô cho hợp nơi bạn làm:
- Hỏi khi chưa hiểu yêu cầu: “Anh ơi, việc tổng hợp doanh số này anh cần theo từng cửa hàng hay theo từng nhân viên ạ? Em định làm theo cửa hàng, nếu sai anh nhắn em đổi.”
- Hỏi kèm điều đã thử: “Chị ơi, em muốn xuất danh sách khách tháng 9 mà hệ thống báo lỗi quyền. Em đã thử đăng xuất vào lại và đổi trình duyệt vẫn bị. Em cần xin quyền ở đâu ạ?”
- Gom câu hỏi cuối ngày: “Anh ơi, em gom ba câu hỏi về quy trình đổi trả, lúc nào anh rảnh năm phút em hỏi luôn một lần ạ.”
- Hỏi lại điều đã được chỉ: “Hôm thứ Hai chị chỉ em cách khớp hoá đơn rồi, nhưng em ghi thiếu bước đối chiếu số tiền. Chị nhắc giúp em bước đó nhé, em ghi lại luôn.”
- Hỏi khi người kia đang bận: “Em có một câu không gấp về mẫu báo giá, chị xong việc thì nhắn em nhé.”
- Hỏi về ưu tiên: “Em đang có hai việc, báo cáo tồn kho và danh sách khách cần gọi lại, cả hai hạn chiều nay. Anh muốn em làm cái nào trước ạ?”
Để ý câu cuối: không hỏi “em nên làm gì” mà đưa sẵn hai lựa chọn cụ thể và hạn của từng cái. Người quản lý chỉ cần trả lời một chữ. Cách đặt câu hỏi này dùng được suốt quá trình đi làm, không chỉ tháng đầu.
Chọn lúc hỏi: đọc nhịp của người được hỏi
Cùng một câu hỏi, hỏi lúc người kia đang gọi điện cho khách sẽ nhận câu trả lời cụt hoặc bị quên, còn hỏi lúc họ vừa xong việc sẽ được giải thích kỹ. Tuần đầu, quan sát nhịp của phòng: buổi sáng có thể là lúc mọi người dồn việc gấp, đầu giờ chiều chậm hơn, cuối ngày có người tranh thủ chốt báo cáo.
Khi chưa rõ nhịp, dùng tin nhắn cho câu không gấp. Tin nhắn cho người kia quyền chọn lúc trả lời, và để lại dấu vết để bạn đọc lại. Với câu gấp, đến gần và hỏi một câu mở đầu: “Chị có rảnh một phút không ạ?” Nếu họ nói đang bận, hỏi lại khi nào tiện, rồi quay lại đúng lúc đó.
Có một lúc không nên hỏi chuyện không gấp: khi cả phòng đang xử lý sự cố, như hệ thống lỗi, khách phàn nàn lớn, hoặc hạn chót sát giờ. Những lúc đó, việc tốt nhất người mới làm được là hỏi “em giúp được gì không” hoặc giữ yên và tự làm phần việc của mình.
Với người làm từ xa hoặc làm khác ca với người hướng dẫn, nhịp hỏi càng cần thoả thuận rõ. Hỏi ngay từ đầu: tin nhắn gửi ngoài giờ có cần trả lời không, câu gấp thì gọi hay nhắn, và mỗi ngày có một khung giờ cố định nào để gom câu hỏi không. Có thoả thuận này, bạn không phải đoán và người kia không bị làm phiền lúc nghỉ.
Đổi những câu hỏi khó trả lời thành câu dễ trả lời
Có những câu người mới hay hỏi mà người nghe không biết bắt đầu trả lời từ đâu. Chỉ cần đổi cách đặt câu, câu trả lời đến nhanh và đúng hơn:
| Câu khó trả lời | Vì sao khó | Đổi thành |
|---|---|---|
| “Em phải làm sao ạ?” | Không rõ đang vướng ở đâu | “Em làm tới bước đối chiếu thì số lệch 200 nghìn, em đã kiểm lại hai lần, giờ em nên rà lại chỗ nào ạ?” |
| “Cái này có đúng không ạ?” | Người nghe phải tự tìm chỗ cần xem | “Chị xem giúp em cột giá vốn, em không chắc có nên tính phí vận chuyển vào không.” |
| “Việc này gấp không ạ?” | Câu trả lời thường là “gấp” | “Em xong được trước 3 giờ hoặc sáng mai, anh cần lúc nào ạ?” |
| “Có tài liệu gì cho em đọc không ạ?” | Quá rộng | “Có tệp mẫu báo giá nào đã duyệt rồi để em làm theo không ạ?” |
| “Em hỏi một chút được không?” rồi hỏi năm câu | Người nghe chuẩn bị cho một câu | “Em có năm câu về quy trình nhập kho, khoảng mười phút, lúc nào anh tiện ạ?” |
Điểm chung của cột bên phải: nói rõ mình đang ở đâu, mình đã làm gì, và mình cần người kia làm đúng một việc gì. Người được hỏi không phải dựng lại tình huống trong đầu nên họ trả lời nhanh, và thường trả lời đúng ngay lần đầu.
Một thói quen nhỏ đi kèm: sau khi nhận câu trả lời, nhắc lại ngắn bằng lời của mình. “Vậy là phí vận chuyển không tính vào giá vốn, em để riêng một cột, đúng không chị?” Câu nhắc lại mất năm giây nhưng bắt được phần lớn hiểu lầm trước khi chúng thành lỗi.
Ghi lại câu trả lời theo mẫu bốn dòng
Hỏi xong mà không ghi, một tuần sau sẽ phải hỏi lại. Cách ghi hiệu quả nhất là dùng một mẫu cố định cho mọi câu trả lời, để khi tìm lại chỉ cần lướt qua:
- Dòng 1, tình huống: chuyện gì xảy ra, ví dụ “hoá đơn thiếu mã số thuế của người bán”.
- Dòng 2, cách xử lý: các bước cụ thể, ghi tên tệp, tên thư mục, tên nút bấm nếu có.
- Dòng 3, ai chỉ và ngày nào: để biết hỏi lại ai nếu quy định thay đổi.
- Dòng 4, lưu ý: trường hợp ngoại lệ, chỗ hay sai, điều người chỉ dặn thêm.
- Đánh dấu chủ đề ở đầu trang hoặc đặt từ khoá trong tệp ghi chú để tìm nhanh, ví dụ “hoá đơn”, “đổi trả”, “khách sỉ”.
- Cuối tuần, chép những mục đã dùng nhiều lần sang một trang riêng gọi là “quy trình của mình”. Sau một tháng, trang này thành tài liệu làm việc của bạn.
Sổ giấy hay tệp ghi chú trên máy đều được. Điều quan trọng là chỉ dùng một chỗ, không rải ghi chép ra giấy nhớ, tin nhắn tự gửi và sổ tay cùng lúc. Nếu ghi trên máy công ty, nhớ rằng ghi chú có thể chứa thông tin nội bộ, không chép ra thiết bị cá nhân khi chưa được phép.
Bảng kiểm sau tháng đầu
Sau bốn tuần, tự hỏi các câu sau. Câu nào trả lời “chưa” là chỗ cần sửa trong tháng thứ hai:
- Có câu nào bạn đã hỏi cùng một người hai lần không? Nếu có, mẫu ghi chép đang thiếu gì?
- Bạn có biết ít nhất một người để hỏi cho mỗi loại câu hỏi trong bảng phân loại không?
- Có câu hỏi nào bạn ngại hỏi suốt tháng và đang đoán để làm không? Hỏi ngay tuần này.
- Trang “quy trình của mình” đã có ít nhất năm mục chưa?
- Bạn đã từng tự trả lời được câu hỏi của người mới hơn mình chưa? Nếu có, đó là dấu hiệu ghi chép đang có tác dụng.
Câu hỏi thứ ba hay bị bỏ qua nhất. Ở tháng đầu, người ta sẵn lòng giải thích; sang tháng thứ ba, một câu hỏi về điều cơ bản sẽ làm người nghe ngạc nhiên. Hỏi những điều đang đoán trước khi khoảng thời gian dễ hỏi khép lại.
Câu hỏi thường gặp
Hỏi nhiều có bị đánh giá là kém không?
Hỏi nhiều trong tháng đầu là bình thường và người hướng dẫn thường mong điều đó. Điều bị đánh giá thấp là hỏi lại cùng một chuyện, hỏi khi chưa tự thử, hoặc không hỏi rồi làm sai. Hỏi kèm điều đã thử và ghi lại câu trả lời sẽ giữ được thiện cảm.
Đồng nghiệp trả lời qua loa hoặc khó chịu thì sao?
Có thể họ đang bận hoặc câu hỏi chưa rõ. Thử hỏi lại vào lúc khác, đặt câu ngắn hơn, nói rõ mình đã thử gì. Nếu một người luôn khó chịu, tìm người khác cùng làm việc đó để hỏi, và dùng tin nhắn để họ trả lời lúc tiện.
Nên hỏi qua tin nhắn hay hỏi trực tiếp?
Câu không gấp, cần ghi lại, hoặc có nhiều chi tiết thì nhắn tin. Câu gấp, cần xem màn hình hoặc giải thích bằng tay thì hỏi trực tiếp. Dù hỏi trực tiếp, nên nhắn lại một dòng tóm tắt câu trả lời để cả hai có cùng thông tin.
Ghi chép bằng sổ giấy hay bằng máy?
Cách nào cũng được, miễn chỉ dùng một chỗ và tìm lại được. Sổ giấy tiện ghi nhanh khi đứng cạnh người chỉ. Ghi chú trên máy dễ tìm theo từ khoá. Nhiều người ghi giấy trong ngày rồi cuối ngày chép phần quan trọng sang máy.
Đã hỏi rồi mà vẫn quên thì phải làm sao?
Hỏi lại một lần, nói thẳng là mình đã ghi thiếu, và lần này ghi theo mẫu bốn dòng ngay trước mặt người chỉ. Nếu cùng một việc quên nhiều lần, có thể việc đó cần một danh sách bước để dán cạnh bàn làm việc.
Khi nào thì nên ngừng hỏi và tự quyết?
Khi bạn đã thấy cùng một loại tình huống vài lần và cách xử lý không đổi, hãy tự làm rồi báo lại. Với chuyện liên quan tới tiền, khách hàng lớn hoặc quy định, vẫn nên hỏi người quyết định cho tới khi được nói rõ là bạn tự xử lý được.